Menu

Sieć PLAY – czyli jak wydymać klienta na połączeniu z internetem i zmusić do zakupu pakietów internetowych?

5 Comments

logoW jednym zdaniu cała treść: Sieć Play w co niektórych pakietach (np. w moim) po wykorzystaniu przydzielonego limitu pakietu internetowego pomimo zapisów w umowie iż internet zwolni prędkość (ale będzie działać) – blokuje po chamsku transfer poprzez obcinanie ramki pakietów (MTU) oraz wycinaniu ruchu sieciowego do klienta. Ma to przeciwdziałać użytkowaniu wolnego (zagwarantowanego w umowie) internetu i oczywiście zmuszeniu klienta to zakupu kolejnego doładowania internetu.

PLAY – pokaz tego, w jaki sposób nie należy rozwiązywać problemów zgłaszanych przez klientów.

 

Mam problem którego nie mogę przeskoczyć, pomimo chęci i anielskiego wręcz wkładu cierpliwości.
Zgłaszanie telefoniczne – nie działa.
Zgłaszanie przez BOK – nie działa.
Wrzucanie na forum play-a – nie działa.
Detonacja wozu z łajnem pod siedzibą Play – nie testowane.

 

— CZĘŚĆ PIERWSZA: RYS HISTORYCZNY

Historia zgłoszeń (od dołu ku górze):
021

022

022

 

Do rzeczy – numer przeniosłem z sieci Era do sieci PLAY w związku z podwyżką rachunków swego czasu w Erze.

  • zgodnie z regulaminem umowy którą mam z siecią PLAY (telefon nie jest na mnie – ja jednak płacę rachunki i w końcu będę musiał zrobić tą cesję) posiadam pakiet internetu w ilość 2 GB gdzie po wykorzystaniu prędkość powinna spadać do 8 kilobitów/s. Czyli ten 1 KB/s to powinno ciągnąć.
  • link do regulaminu: https://www.play.pl/resources/pdf/2014/Regulamin-Oferty-Promocyjnej-FORMULA-40-Unlimited-2GB-eshop_24072014.pdf
  • Zapisy regulaminu

  • po wyczerpaniu limitu przychodzi SMS: “zapłać i zakup pakiet internetowy”.
    • od tego momentu internet przestaje na komórce działać – żadna strona się nie chce załadować. Nawigacja nie śmiga, wszystko zdycha.
  • Po raz pierwszy pakiet wyczerpałem w dniu 2015-02-27 o godz. 13:18. Otrzymałem SMS-a z informacją:
  • Tego samego dnia o godz. 15:45 skontaktowałem się telefonicznie z BOK PLAY. Nim do tego doszło spiąłem telefon z komputerem i przeprowadziłem w swoim zakresie pierwszą analizę problemu dochodząc do wniosku, iż problem tkwi po stronie dostawcy usługi i dotyczy transmisji danych – coś od strony operatora blokuje przesyłanie co niektórych pakietów ilekroć mam do czynienia z każdym większym pakietem danych. W trakcie trwającej ponad 20 minut rozmowy przedstawiłem konsultantowi szczegółową informację na temat awarii. Poinformowałem, iż zakupiona usługa nie działa i jest to stan niezgodny z usługą opisaną w umowie abonenckiej – poprosiłem o naprawienie tego. Reklamacja została zarejestrowana za nr 99018588.
  • Zgłoszenie to zostało następnie zamknięte w dniu 2015-03-01 z uwagi na brak “niezbędnych do weryfikacji danych”. Tego samego dnia za numerem 99112978 uzupełniłem zgłoszenie o żądane informacje (między innymi tak prozaiczne jak … numer telefonu). Ponadto załączyłem logi z testów, pozwalające dojrzeć źródło nieprawidłowego zachowania się sieci operatora (strona BOK Play ma  jednak błąd który powoduje, że wyświetla się tylko część informacji jakie przekazałem (dlatego są ucięte) – o tym błędzie też ich informowałem).
  • Powyższa reklamacja została zamknięta w dniu 2015-03-17 z opisem: “(…) zgłoszona przez Pana sprawa został poddana kilkudniowym testom przez Dział sieci, mającym na celu zweryfikowanie zachowanie sieci po stronie radiowej przy ograniczeniu prędkości do 8kb/s. Przeprowadzono testy dotyczące strony http://hakimodo.pl/2.txt (przy ograniczeniu do 8kbps), podczas których strona/plik załadował się poprawnie zarówno w trybie pracy sieci 3G jak i 2G. W przypadku pingu również nie obserwowano problemów.” – eksperci testowali podniesioną kwestię lecz stwierdzili, że wszystko działa poprawnie. Usługa nie została naprawiona.
  • Ponieważ problemu nie naprawiono, tego samego dnia (2015-03-17) założyłem kolejne zgłoszenie (nr 100338254) na stronie BOK PLAY. Pomimo tego, iż jest to ciąg dalszy całej sprawy operator początek reklamacji niedziałającej usługi liczy dopiero od tego zgłoszenia.
  • …. dalej to przepychanka i zamykanie zgłoszenia – kilkukrotnie starałem się ustalić czemu sprawę zamknięto a nie rozwiązano.
  • BOK całkowicie olewał sprawę. Przez ponad miesiąc (cała sprawa ciągnie się już prawie 3 mce)
  • w końcu ktoś z BOK (pierwsza kompetentna osoba z którą się dało rozmawiać) w dniu 2015-04-22 zadzwonił i przekazał, że wina tkwi po stronie operatora sieci i jest to niezgodne z umową – sprawa miała być wkrótce rozwiązana. Więc spokojnie czekałem. Minął prawie miesiąc…
  • po półtorej miesiąca od zgłoszenia zapytałem kiedy w końcu zamierzają naprawić ten problem – konsultant odpowiedział, że kwalifikacja sprawy została zmieniona na “problem techniczny” – a to nie podlega reklamacji (???)
  • ilekroć się tam dzwoni czy też oni dzwonią do mnie to nikt niczego nie może, nikt nie wie co się z tym dzieje (podobno sprawa była w jakiejś magicznej sekcji technicznej za górami i lasami w chatce na kurzej nóżce). Prosisz o rozmowę z kimś kompetentnym, kto “może” – tak, jutro zadzwoni. Dziwne tam mają kalendarze – jutro jest tam po półtorej tygodnia.
  • obiecują rozwiązać sprawę w 48h – tym razem trafiła na kolejne półtorej miesiąca do sekcji na Grenlandii i noc trwała tam do 15 maja.
  • w dniu 15 maja zadzwoniła do mnie konsultantka lecz nie mogła ze mną porozmawiać ponieważ nie byłem właścicielem telefonu (użytkuję go). Więc poinformowano mnie, że zgłoszenie zamieszczą na stronie PLAY (i zamieścili)
  • zrobiłem nowe zgłoszenie na Play z pytaniem dlaczego konsultantka nie chciał ze mną rozmawiać (dziewczyna użytkuje 2 numery i gdy ktoś dzwoni w tej sprawie – odsyła ich do mnie – wiec jak dotąd zawsze się dało?) – pomimo tego, że znałem dane dostępowe i hasła (jak dotąd mogłem bez problemu z tymi danymi zgłaszać i odbierać rozmowy od konsultantów). Odpowiedzieli, że trzeba mieć te dane o których wspominam – gdy ja zaproponowałem, że się zautoryzuję, to się nie dało?
  • w dniu 2015-05-15 otrzymałem odpowiedź na zgłoszoną reklamację na stronie Play24 – że wszystko działa prawidłowo i prędkość jest przycinana do 8 kilobitów. A w telefonie mogę sobie zainstalować aplikację by zmienić wielkość ramki MTU do 1000 bajtów.
  • zgłosiłem problem na forum play: http://forumplay.pl/showthread.php/27593-Pytanie-o-mtu
  • zapytałem najpierw o aspekty techniczne odnośnie MTU – celem potwierdzenia swoich przypuszczeń. Tak – w przypadku androida MTU da się zmienić tylko po wykonaniu root telefonu. To spowoduje zerwanie gwarancji i odmowę naprawy jeśli telefon padnie. Serwis telefonu mi nie zrootuje. Dlaczego Play proponuje rozwiązanie problemu poprzez coś niezgodnego z umową?
  • i poza programem – dlaczego klient ma u siebie cokolwiek instalować by móc korzystać z internetu? W umowie abonenckiej nie ma słowa na temat tego wymogu.
  • wkleiłem na forum co trzeba, wszystkie numery zgłoszeń – to mi odpisali po dniu sprawdzania, że moja sprawa została zamknięta. A czemu miałoby być inaczej skoro na wklejonych zrzutach widać, że ma status zamkniętej? To jakaś wyższa filozofia jest potrzebna?
  • w końcu się zdenerwowałem i poszedłem tego samego dnia do salonu Play gdzie przełożyliśmy moją kartę SIM do telefonu służbowego konsultanta.
  • nie uwierzycie – SPRAWDZIŁEM W SALONIE PLAY ONO NA TELEFONIE SŁUŻBOWYM PLAY – tam też nie działało!
  • założyłem kolejną (już mam 2 strony zgłoszeń na PLAY24) sprawę – jednak nie rokuje to na szybkie rozwiązanie.

 

W ten sposób PLAY rozwiązał mój problem (zakończenie procedury reklamacyjnej z dnia 2015-05-15) – zauważcie, iż powodem uznania reklamacji nie jest wskazywany przeze mnie brak poprawnego działania internetu lecz przedawnienie sprawy (nie udało im się potwierdzić występowania problemu w ciągu kolejnych dwóch miesięcy) – Reklamację uznano, problemu nie naprawiono:
W odpowiedzi na zgłoszenie, które otrzymałam 17 marca 2015 roku za pośrednictwem serwisu Play24, dotyczące działania transmisji danych, poniżej przedstawiam swoje wyjaśnienia.

Reklamację uznałam za zasadną, w związku z przekroczeniem terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, określonego w Regulaminie świadczenia Usług Telekomunikacyjnych przez P4 Sp. Z o.o. dla Abonentów. Przepraszam za brak zachowania terminu przewidzianego na odpowiedź.

Ustaliłam, że transmisja danych dla numeru jest realizowana poprawnie, co potwierdzają widoczne w historii połączeń sesje internetowe:
– 25 marca 2015 roku, o godzinie 10:48:26,
– 19 kwietnia 2015 roku, o godzinie 16:53:48,
– 14 maja 2015 roku, o godzinie 06:03:28.

Zgodnie z punktem III, podpunktem 3.13. Regulaminu Oferty Promocyjnej FORMUŁA 4.0 Unlimited 2 GB, po wykorzystaniu danych z Pakietu Smartfon 2 GB transmisja danych odbywa się z prędkością maksymalnie do 8 kbit/s.

Z uwagi na powyższe, zmniejszenie prędkości po wykorzystaniu środków w ramach abonamentu jest prawidłowym działaniem usługi i nie mamy możliwości jego zmiany.

Jedynym sposobem poprawy transferu po wykorzystaniu środków jest ustawienie wartości MTU (Maximum Transmission Unit) na 1000. Dodatkowo powinien zostać włączony routing oraz dostęp zdalny. W przypadku umieszczenia karty SIM w modemie podłączonym do komputera ustawienia tych wartości można sprawdzić poprzez program AdapterWatch oraz przy użyciu CMD. Jeśli karta SIM znajduje się w urządzeniu z systemem Android, proszę o sprawdzenie czy w Sklepie Play znajduje się odpowiednia aplikacja pozwalająca na dokonanie takiej zmiany.

Celem zachowania dalszych dobrych relacji podjęłam decyzję o przyznaniu rekompensaty w postaci 15 zł upustu na abonament na dwa okresy rozliczeniowe (łącznie 30 zł). Rabat będzie przyznawany od 1 czerwca do 31 lipca 2015 roku i obniży wysokość miesięcznych opłat do kwoty 34,99 zł.
Zostałem także poinformowany, że jest to ostateczna odpowiedź na moje zgłoszenie i jedyne co mi pozostaje, to skarga i latanie po sądach i urzędach:
Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego. Informujemy, iż przysługuje prawo wniesienia odwołania od podjętej decyzji do Działu Rozpatrywania Odwołań od Reklamacji w terminie 30 dni od daty otrzymania niniejszego pisma. Zgodnie z §7 ust. 2 pkt 5 Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. 2014 poz. 284) dalszych roszczeń można dochodzić również w postępowaniu sądowym przed sądem powszechnym, w postępowaniu mediacyjnym przed Prezesem UKE, lub przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Prezesie UKE.
Słowem: sprawa nie została naprawiona lecz Play z uporem maniaka niczym świętą mantrę powtarza frazę o maksymalnej prędkości 8 kbit/s. Problem w tym, że wskutek błędów infrastruktury sieci po stronie operatora… to nie działa ponieważ do użytkownika nie wracają odpowiedzi na wysyłane pakiety. Sytuację taką potwierdzają zgłoszenia innych osób na Facebook czy też Wykopie.

 

Znajomi doradzają mi potyczkę za pomocą UOKiK – choć dla mnie to nieco chore by musieć wszystko udowadniać pomimo istnienia niezbitych dowodów które im przedstawiłem.

— CZEŚĆ DRUGA: nieco szczegółów:

A teraz do rzeczy – w czym tkwi szkopuł?
Zgodnie z moją umową (FORMUŁA 4.0 Unlimited 2 GB) po wykorzystaniu limitu danych prędkość spadnie do 8 kb/s (wcześniej korzystałem w Erze z takimi samymi warunkami i wszystko masakrycznie wolno – ale jednak działało).

Umowa posiada zapisy:

3.1. W ramach pakietu przyznawany jest limit transferu danych 2 GB.
3.4. Pakiet jest przyznawany pierwszego dnia każdego Okresu Rozliczeniowego pomiędzy godziną 00:00 a 01:00 przez cały Okres Za-strzeżony oraz po przekształceniu Umowy w Umowę na czas nieokreślony. Do czasu przyznania jednostek na pakiecie, transmisja danych jest Bezpłatna oraz odbywa się z prędkością do maksimum 8 kb/s.

 

Więc to powinno działać – wolno, ale powinno. Po podłączeniu telefonu pod komputer sprawdziłem w czym tkwi problem:
– ping do jakiegokolwiek serwera działa (zwykły to partia 22 bajtów)
– po zwiększeniu wielkości ping ponad 800 bajtów zaczynają się problemy – operator nie zwraca żadnych pakietów (docelowa maszyna nie odpowie).

Dziś już nie znajdziemy strony które mają kilkaset bajtów (a były takie?) więc de facto żadna w telefonie nie ma prawa się załadować.

Przekazałem te informacje PLAY już w jednym z pierwszych zgłoszeń. Zostało to olane ciepłym moczem.
Jeśli ktoś ma zagwarantowane w umowie, że po wyczerpaniu limitu internet ma zwolnić – a wcale nie działa – to ma problem tożsamy z moim – operator chamsko obcina wielkość ramki (MTU) po swojej stronie – co ma za zadanie skłonić klienta do wydania kasy na zakup pakietu internetowego ponieważ internet przestaje wtedy całkowicie działać.

 

W umowie nie ma słowa na temat tego, że klient MUSI instalować jakieś aplikacje by mu internet działał. Że już nie wspomnę o robieniu roota celem zmiany MTU.
Oto jak to sprawdzić (spiąłem się, poświęciłem chwilę i nagrałem filmik):

  • po podłączeniu telefonu do komputera i udostępnieniu połączenia:
  • ping NAZWA_SERWERA = dostaniemy odpowiedź
  • ping NAZWA_SERWERA -s 1200 = brak odpowiedzi.
  • parametr “-s LICZBA” to wielkość danych przesyłanych w treści pakietu. Można wpisać dowolną wielkość. Zwykle to 22 bajty – im większy, tym wolniej to będzie działać (ale będzie, chyba, że docelowy serwer będzie to blokować)

Nie chce mi się już tego dokładnie sprawdzać ponieważ do niczego ta wiedza nie prowadzi – przy pakietach o wielkości 700 bajtów + narzut nagłówków operator zaczyna blokować przesyłane pakietu z uwagi na przekroczenie zadeklarowanej wielkości ramki (w normalnym przypadku pakiet powinien przez niego zostać zdefragmentowany ale powinien przejść).

 

 

 

 

 

— CZĘŚĆ TRZECIA – DLA WYJĄTKOWO WYTRWAŁYCH:

Ostatnie zgłoszenie które wniosłem – ciekawe co mi Play tym razem odpowie, skoro sprawdzałem u nich w salonie?

019

019

 

 

 

Całość przepychanek wygląda tak (tak, byłem nieco upierdliwy, ale ile można czekać?):

001 - początek bez końca

001 – Początek bez końca

 

002

002

 

Poniżej znajduje się “rozwiązanie problemu” – odpowiedź na reklamację.
Wg PLAY problemu nie ma i nie istniał.
A reklamację uznano tylko dlatego, że nie wyrobili się w terminie 30 dni?

003

003

 

004

004

 

005

005

 

006

006

 

007

007

 

002

008

 

009

009

 

010

010

 

011

011

 

012

012

 

013

013

 

014

014

 

015

015

 

016

016

.

 

 

— CZĘŚĆ CZWARTA: SZCZEGÓŁY TECHNICZNE

Wszystko zostało już omówione ale jeszcze kilka screenów ku pokrzepieniu serc:

017

017

Tu już wieje nudą – pingowanie działa, co świadczy o tym, że telefon ma połączenie z siecią.

 

 

018

018

Problem w tym, że gdy przekroczymy pewną wielkość pakietu z danymi to odpowiedzi nigdy się nie doczekamy – operator to wycina.

 

 

020

020

Strzelanie ping-a robi się po prostu nudne – 200 pakietów poszło w świat…

 

 

Tu jest pierwszy test, z 2015-05-18 obrazujący problemy z przesyłem danych i blokowaniem transmisji.
kolejny filmik (ten niżej) przedstawia to znacznie prościej.

 

 

A oto filmik z 2015-05-19 prezentujący jak takie maksymalne 8 kilobitów gwarantowane w umowie przedstawia się w rzeczywistości – plik o wielkości 1.5 KB nie chce się ściągnąć choć za pomocą pingów czy też ściągając w międzyczasie znacznie więcej mniejszych pliczków o większej objętości prześlę kilkunastokrotnie więcej danych (a plik nadal się nie ściągnie…).

 


— 2015-05-21 Dalsze testy.

Jak się okazuje, sytuacja jest w pełni powtarzalna – przy pobieraniu pliku prawidłowo nazwiązywane jest tcp-handshake lecz pierwszy pakiet który powinien być zwracany ZAWSZE ginie.

023

023

 

Plik ma 1.504 bajty – jest dzielony na dwie części a do mnie dochodzi tylko przychodzi tylko druga część licząca 410 bajty. Brakuje pierwszej części niosącej ku mnie 1094 bajty danych. Coś po drodze go blokuje…

024

024

 


— 2015-05-22 Kolejne podejście do tematu

W dniu wczorajszym poświęciłem chwilę na sprawdzenie tego, co się dzieje od strony serwera.
Góra: widok pakietów wysyłanych z telefonu.
Dół: ruch złapany na serwerze

Góra: w linii 6-tej widać iż otrzymuję jedynie drugą część połamanego pliku.
Telefon prosi serwer o nadesłanie pakietu brakującego do kompletu, potwierdza mu otrzymanie drugiego kawałka.
Serwer zwiększając ciągle interwał pomiędzy wysyłkami kilkukrotnie wysyła lecz do telefonu on nie dociera.
W końcu po kwadransie następuje timeout po czym sytuacja ta powtarza się raz za razem wg tego samego scenariusza.

002

025

 

 


— 2015-05-22 Kolejne próby

A oto jak wygląda ta transmisja na karcie SIM sieci PLAY. Karcie, która jeszcze nie wyczerpała limitu przyznanych danych w ramach abonamentu. Pobrałem plik bez najmniejszego problemu. Więc czemu na mojej nie mogę?

027

027

 


— 2015-05-23 Dziwnych treści ciąg dalszy…

Właśnie odkryłem, iż na stronie Play znajduje się sekcja pokazująca ostatnie połączenia oraz licznik pobranych danych.
W ramach przeprowadzonych w tym miesiącu testów pobrałem nieco ponad 26 MB danych.

Jak to jest możliwe, iż jestem w stanie pobrać 26 MB a nie żadna strona nie chce mi się załadować?

026

026

 

 


— 2015-05-25 Sprawa zgłoszona do UOKiK…

Ponieważ nie mogę się doprosić o naprawę usługi – a problem jak się okazuje tyczy się większej ilości użytkowników, sprawę zgłosiłem do UOKiK z prośbą o interwencję wobec operatora w celu zaprzestania naruszania przezeń zbiorowego interesu konsumentów. 17 kartek opisu sytuacji, 27 załączników i zarwana noc.

028

028

 

 


— 2015-05-29 Pytania do PLAY…

Ponieważ sprawa ciągnie się i ciągnie a tyczy się całej rzeszy użytkowników tegoż operatora, w dniu 2015-05-29 zarówno na forum PLAY jak i za pośrednictwem BOK PLAY zadałem operatorowi kilka pytań (zgłoszenie nr 104936559).

1. Czy operator w związku z pozyskaniem informacji od jednego z klientów iż usługa dostępowa sieci internet, która miała być świadczona zgodnie z umową (“zwolniony internet o prędkości do 8 kbit/s”) nie działa zgodnie z zapisami umowy:
a) poinformował pozostałych klientów o tym fakcie (a jeśli tak – to kiedy i w jaki sposób?)
b) czy zostało to ogłoszone w mediach powszechnych (a jeśli tak – to kiedy i w jaki sposób?)
c) czy wiadomość o tym została przesłana wraz z rozliczeniem miesięcznym klientom których problem dotyczy?
d) jaka ilość klientów w ciągu ostatnich trzech miesięcy (licząc od dziś) zgłosiła problem o identycznych lub podobnych kryteriach?
e) jakie kroki do tej pory wykonał operator w celu zniwelowania lub naprawienia usługi? Jak to się ma to odczuć użytkowników?

2. Czy operator o zaistniałym problemie powiadomił UKE, UOKiK bądź inne instytucje (a jeśli tak – to kiedy i w jaki sposób? Proszę o przekazanie kopii zgłoszenia)

3. Czy operator poinformował klientów, których problem dotyczy o tym, iż nie świadczy usługi zgodnie z zapisami umowy?
a) czy operator przestawił klientom opcję zerwania umowy w związku z nienależytym świadczeniem usługi?
b) czy operator zaproponował klientom których problem MOŻE dotyczyć obniżenie rachunków za wspomniany okres świadczenia niezgodnie z umową usługi telekomunikacyjnej?

4. W dniu 2015-05-25 zgłosiłem sprawę do UOKiK. Czy operator przed tym terminem powiadomił UOKiK lub UKE o zaistniałym problemie?

5. Sprawa została przeze mnie zgłoszona po raz pierwszy operatorowi w dniu 2015-02-27 i po dziś dzień nie została naprawiona. Do kiedy operator zamierza uporać się z problemem? Jakie kroki (i do kiedy) zamierza podjąć w tym zakresie w celu zaspokojenia roszczeń użytkowników?

6. Czy operator zamierza wypłacić (a jeśli tak, to w jakiej wysokości) odszkodowanie z tytułu nienależycie świadczonej usługi poszkodowanym klientom?

7. Czy w związku z powyższym mnie lub innym klientom którzy mają takowy problem przysługuje prawo do rozwiązania umowy z winy operatora?

Z niecierpliwością czekam na odpowiedź.

 

 


— 2015-05-30 Pomoc na forum operatora PLAY…

Na rzetelną odpowiedź zadaną na forum Play zawsze można liczyć. Nie inaczej było również w tym przypadku.
Na w/w pytania jak wynika z odpowiedzi osób wypowiadających się w imieniu Play nie powiadomili UOKiK/UKE – ponieważ wg nich wszystko działa prawidłowo (patrz poniższy wątek z dnia 2015-06-01 który świadczy o czymś odmiennym) i nie mają żadnych informacji by internet po wyczerpaniu limitów nie działał komukolwiek prócz mnie…

029

029

 

Zgłoś Pan kolejną sprawę stało się niezbędnym fragmentem każdej odpowiedzi. Eksperci to zweryfikują. Nic to, że weryfikowali już to po kilka razy.
Zapis “do maksymalnie” oznacza wg nich, że “to z założenia jest również brane pod uwagę minimum, jakim w tym wypadku jest 0“. Dobrze, że nie biorą pod uwagę -2.
030

030
Skoro transmisja z prędkością zero jest dla nich dopuszczalna i zgodna z założeniami, nie mogłem nie zapytać o analogiczną sytuacją z moim problemem:
Gdybym zakupił w Play ofertę z “max prędkością 50.000 MB/s” – koszt 50.000 PLN miesięcznie.
W ciągu miesiąca udało się załadować 0 stron www ponieważ działa z prędkością 0 kbit/s.

Wobec tego co mi wyżej wypisujecie powinienem zapłacić za miesiąc niedziałającego internetu.
Czy to jest zgodne z zawartą umową czy też mamy do czynienia z niedziałającą usługą?

031

031

Czyli zgodnie z ich rozumowaniem świadczyć będą usługę z prędkością zera, nie pozwalając załadować żadnej strony – i za to trzeba będzie zapłacić..

 

 


— 2015-06-01 Dzień dziecka – PLAY przyznaje się do awarii…

Oto transkrypcja rozmowy z dnia 2015-04-22 (4 minuty 08 sekund) z Biurem Obsługi Klienta sieci Play.
Jedyna rozmowa w której dano porozmawiać z osobą która w pełni rzeczowo podeszła do tematu i znała go. Bez owijania w bawełnę. Prawie rozmówcy nie przerywałem (co niestety mam w nawyku)….

KONSULTANT (K): – Dzień dobry, z tej strony xxxx. Dzwonię z firmy Play w sprawie zgłoszenia ograniczenia szybkości transmisji danych a właściwie działania bądź niedziałania transmisji danych po ograniczeniu szybkości. Mogę zając chwileczkę, nie przeszkadzam?
(…) Weryfikacja użytkownika
(K) – Dziękuję serdecznie. Szanowny Panie, kontaktowałem się przed chwileczką z naszym działem sieci – w dalszym ciągu jeszcze trwa weryfikacja. Pańskie zgłoszenie zostało przekazane do działów nadrzędnych właśnie w kwestii konstrukcji regulaminu i zapisów które mówią o tym ograniczeniu szybkości. Dostałem informację, że w ciągu najbliższych dni już powinniśmy mieć pełną, konkretną odpowiedź na Pańskie zgłoszenie tak więc podejrzewam, że jeszcze w tym tygodniu odpowiedź na to zgłoszenie główne które jest w tym momencie weryfikowane, w którym ten temat został przez Pana poruszony – ta odpowiedź się pojawi. Także jeszcze prosimy o odrobinkę cierpliwości. Ja oczywiście chciałem w imieniu Play przeprosić za tak długi czas oczekiwania na tą odpowiedź aczkolwiek musi zostać skonstruowana taka najbardziej sensowna racjonalna odpowiedź na temat poruszonej przez Pana kwestii czyli właśnie tego braku działania transmisji danych po ograniczeniu szybkości do 8 kbit/s.
JA: – Zgodnie z umową którą zawarliśmy, tam jest informacja, iż to powinno działać – a nie działa.
(K) – Zgadza się, zgadza się, zgadza się. No tak jak mówię ja rozmawiałem przed chwileczką z jednym z naszych techników – no też nie mogę zbyt wiele powiedzieć dlatego, że sprawa jeszcze nie jest jeszcze zamknięta – natomiast wstępnie my uważamy, że ma Pan rację Kwestia tak naprawdę jeszcze tego żeby dział marketingu czyli dział który zajmuje się konstruowaniem zapisu regulaminów ustosunkował się do Pańskiego zgłoszenia więc cały czas czekamy jeszcze na tą informację zwrotną od nich ponieważ faktycznie testy które się przeprowadza powiedzmy w trudniejszych warunkach radiowych gdzie faktycznie ten zasięg jest powiedzmy nieco słabszy nie ma idealnych warunków i działa tylko jedna, w normalnych warunkach użytkowania telefonu gdzie działa powiedzmy jedna aplikacja główna czyli przeglądarka plus jakieś dodatkowe na telefonie i te strony realnie się nie otwierają. Za każdym razem jest “overlimit” czyli przekroczony limit czasu na odpowiedź z serwera. Więc po prostu potwierdzają
JA: – Tylko wie Pan – tu jest coś innego… Wtedy co ja sprawdzałem to pingi działają, jestem w stanie wysłać kilka MB pingów w ciągu minuty czy tam kilku minut – natomiast jest przycięty bufor ramki i to on jest problemem
(K): – Dokładnie. Do 1000 bitów.
JA: – Tak. Jakakolwiek strona jest ładowana – ona ma więcej…
(K): – Każda, niestety. I my testami też to potwierdziliśmy. Także czekamy w tym momencie dla Pana na odpowiedź tego działu nadrzędnego tak jak mówię tego który zajmuje się konstruowaniem regulaminu.
JA: – Ja już to wszystko, wszystko w tych informacjach zawarłem – nie wiem czemu ktoś nad tym tyle tyle siedział.
(K): – Raczej tak jak mówię – cały czas czekamy – bo dopóki nie dostaniemy nie dostaniemy od tej konkretnej odpowiedzi od działu na który w tym momencie jest wywierana presja przez dział sieci, przez naszych techników – to niestety nie mamy jak zakończyć jeszcze zgłoszenia mimo, że termin już upłynął – i mamy tego świadomość. I jeszcze raz bardzo serdecznie chciałem w imieniu Play za taką sytuację przeprosić. Także z mojej strony na chwilę obecną informacja przekazana. Czy ewentualnie w czymś jeszcze mogę pomóc – jakieś dodatkowe pytania oprócz tej kwestii ma Pan do mnie?
JA: – Nooo ja właśnie mam pytanie – czy ja jakąś zniżkę dostanę, ktoś to w jakiś sposób zrekompensuje, włączony mi zostanie jakiś internet? Co z tym będzie?
(K): – Nie chciałbym się wypowiadać na 100% natomiast myślę, że tak. Myślę, że tak. Bo tak jak wspomniałem – z naszego punktu widzenia na podstawie testów które myśmy przeprowadzali jest to zasadne zgłoszenie.
JA: – No dobrze – to dziękuję i czekam na kontakt ponowny.
(K): – Dziękuję zatem serdecznie za rozmowę, życzę spokojnego udanego dnia i do usłyszenia.

 

Jak mawiał Bronek: Morzna? Morzna! Czemu ta jedna osoba pośród wszystkich z którymi miałem kontakt była rzeczowa i kompetentna? Czemu wszystkie inne mówiły coś zgoła odmiennego – łącznie z samym sposobem rozwiązanie reklamacji? Czy tą jedną zapomniano uprzedzić by nie mówiła prawdy abonentowi? Przepraszamy, powodem jest to i owo – jest to nasza wina, dostaje Pan pakiet +2 GB na kolejne 3 m-ce ponieważ tyle trwała awaria.
Ale po co – pokażemy mu jakim wielkim telekomem jesteśmy…. Przecież do sądu mu się nie będzie chciało pójść… Wspaniale mącicie w sprawie – lecz czy skórka warta jest wyprawki?

Po tej rozmowie odczekałem spokojnie 3 tygodnie na załatwienie sprawy (choć konsultant obiecywał “na dniach”) – ale jednak poczekałem – rzeczowa rozmowa czyni cuda…

 

 

 

 

— CZĘŚĆ PIĄTA: DALSZY BIEG SPRAWY (edycja skrócona):

2015-05-16 (sobota) – założyłem wątek na temat problemów z ramką (MTU) na forum PLAY:
http://forumplay.pl/showthread.php/27593-Pytanie-o-mtu

 

2015-05-17 (niedziela) – Pierwszy wpis na Facebook:
https://www.facebook.com/Play/posts/808800999188142?comment_id=809494182452157¬if_t=share_comment

 

2015-05-18 (poniedziałek) – utworzyłem temat na wykopie:

http://www.wykop.pl/link/2552573/play-jak-wydymac-klienta-z-internetem-i-zmusic-do-zakupu-pakietow-internetu/

 

2015-05-18 (poniedziałek) – nagrałem krótki filmik obrazujący zagadnienie:
https://www.youtube.com/watch?v=hw7ntw2CzS4

 

2015-05-19 (wtorek) – nagrałem drugi filmik, przystępniej wyjaśniający zaistniałe trudności:
https://www.youtube.com/watch?v=cxi1sCgRH_c

 

2015-05-19 (wtorek) – drugi wpis na Facebook Play z prośbą o wyjaśnienie zaistniałej sytuacji:
https://www.facebook.com/Play/posts/809490069119235?comment_id=809553005779608

 

2015-05-25 (poniedziałek) Zgłosiłem sprawę do UOKiK.

 

2015-05-29 Zadałem operatorowi pytania odnośnie problemów z którymi ja się borykam – czy tyczą się większej ilości użytkowników, czy ci zostali o tym fakcie powiadomieni itp.

 

2015-06-01 Na forum PLAY opublikowałem transkrypcję rozmowy w której operator przyznaje się do tego, iż problem jest globalny i wykonane przez niego testy potwierdziły zasadność zgłoszenia oraz niezgodność z umową. Ponowny kontakt z UOKiK celem dosłania kolejnych materiałów w sprawie.

 

2015-06-16 Za numerem zgłoszenia 106010179 wspomniałem (po raz kolejny) operatorowi jakie są moje oczekiwania w tej sprawie (włączenie internetu bez limitu skoro nie potrafią tego naprawić) oraz przypomniałem, iż w następnym dniu upływa ustawowy termin rozwiązania zgłoszenia.

 

2015-06-24 – Kontakt z UOKiK celem ustalenia postępów w sprawie. Urząd oczekuje na zgłoszenia od innych abonentów – ddk@uokik.gov.pl

 

 

 

 

.

Ciąg dalszy niebawem.

 

.

Tags: , , , , , , ,
Translate »